Idag vill jag prata om e-handel vs vanlig butikshandel. När använder man det ena eller det andra och varför? Jag upplever att utvecklingen av e-handel går framåt hela tiden medan vanlig butikshandel är på efterkälken. Att all fokusering är om att driva försäljningen via nätet. Att de vanliga butikerna blir bara dyra skyltfönster mer eller mindre. Men stämmer det?
Jag handlar allt från tekniska prylar till kläder och mat via internet. Men genomgående är att om jag handlar något som är dyrt eller som kan anses som en investering gör jag noga research och jämför både olika märken och affärer. Jag pratar med vänner och frågar vad de har för erfarenheter eller tips. Allt för att skapa mig bild om vilken produkt/tjänst som är rätt för mig.
Det som tidigare har varit att ”man-kan-alltid-gå-till-butik-för-att-få-hjälp” är inte idag riktigt sant. Idag är många av butikerna på samma sätt som de alltid har varit. Men kunderna behov och beteenden har förändrats. Vi har alla olika personligheter och drivkrafter detta påverkar så klart även våra behov och framför allt våra beteenden. Omnikanal ett populärt ord som används när man pratar om att bredda och effektivisera e-handel. Det handlar om att sömnlöst transportera kunderna via olika kanaler och där kunden kan välja var han/hon vill göra sina köp men att erbjudandena är det samma oavsett. Allt detta utifrån vem som är kunden.
Vad är det då jag funderar på?
Jo, för en vecka sedan så tog jag beslutet att jag var tvungen och införskaffa mig en ny tvättmaskin. Jag sökte runt på nätet, pratade med en del olika som jag känner har kunskap om vitvaror. Jag hade bestämt mig för att jag ville ha en relativt billig maskin då jag har planer på att renovera badrummet om ett par år och vill då byta ut allt. Jag ville ha utkörning, inkoppling samt bortforsel av den gamla trasiga maskinen.
När jag läste på nätet tyckte jag det blev krångligt. Många märken är kända men vad skiljer de olika maskinerna åt och vilken är bäst utifrån pris? Ja, frågorna växte och jag kände att det är lika bra och åka till butiken och träffa en säljare som kan hjälpa mig. När jag kom dit möttes jag av en trevlig säljare som direkt började med försöka få mig att köpa en maskin mer än två tusen över det pris som jag var intresserad av. Alltså ingen bra behovsanalys. Jag sa då väldigt tydligt:
”Jag vill ha en billig prisvärd maskin. Har en budget på 3000-3500 kr för maskinen, sedan vill jag ha utkörning, installation samt någon kör bort min gamla maskin för återvinning. ”
Då kom det massa andra frågor om jag hade en kran för vatten i badrummet.
”Ja, jag har en tvättmaskin som är installerad där idag.”
”Ja men har du så du kan stänga av vattnet eller inte? ”
”Ja, det tror jag” svarar jag och känner mig dummare än dummast.
”Har du en ballofix då? Annars kan vi inte komma ut och installera. Våra montörer är inte rörmokare, de är installatörer.” Redan då började jag känna mig osäker. Min tanke var ju att åka till butik för att få vägledning till att göra mitt köp. Jag hade ju redan bestämt mig för att köpa och ungefär vad jag ville ha. Upplevelsen förändrades snabbt och jag började tvivla och kände mig varken välkommen eller mogen för att ta beslut.
Allt slutade med att jag åkte hem kontrollerade att jag hade till och från möjlighet för vatten till min nuvarande tvättmaskin och satte mig och beställde sedan via internet från en konkurrent till den butik jag hade varit hos.
Om vi bortser från dåligt sälj från försäljaren och tittar på resan så hade den kunnat vara mer sömnlös. Hur många är experter på tvättmaskiner? ( jag kan mobiltelefoner men när det gäller vitvaror är jag helt okunnig). Jag inser att kundresorna är olika för oss då vi är som sagt olika. Men jag tror många av oss söker på nätet? Var finns informationen kring vad man bör kolla på innan köp? Sök på Google innan du köper tvättmaskin, du hittar information kring vilken tvättmaskin du ska välja men inte vad du bör ta reda på innan du beställer/köper en tvättmaskin. Med andra ord så tar företagen för givet att du har koll och när du bokar din tvättmaskin utan att veta vad som gäller så kan det vara så att du får hem allt och ingen sedan hjälper dig och installera för du inte har kontrollerat samt att du får heller inte de pengarna tillbaka utan du får sedan betala extra pengar för att de ska komma tillbaka efter du har haft rörmokare/elektriker på plats.
Tänk om det fanns en mer vägledande kommunikation kring detta och som tog mig i handen och ledde mig tryggt igenom alla steg oavsett om det hade varit via internet eller via butiken. Så här hade jag gjort:
– skapat en sida med saker och tänka på innan beställning, länkat till den innan köpflödet så kunderna kunde kontrollera innan de beställde.
– tydlig förklaring på vad som händer i och med beställning
– expertråd både hemsidan samt inpräntat hos säljarna
– möjlighet att kunna beställa oavsett kanal
Inte så konstigt va? Eller?
Jag tror att vi kommer behöva de vanliga butikerna men jag tror att service och rådgivande expertis är mer det som kommer efterfrågas än tidigare. Jag tror att i och med att centrallager kan nyttjas så kommer butiksytorna bli mindre och kunna dra ner kostnaderna så att slutpriserna för kunderna kommer kunna bibehållas eller kanske till och med minskas. De stora varuhusen där de visar upp produkterna kommer att dö ut. De kommer säkert finnas men inte alls i samma utsträckning som nu. Jag tror att även telefon-tjänst kan vara ett komplement till butik för att säkerställa kundernas beställning via internet. Känner kunderna sig trygga med sina beslut så är de oftast mycket nöjdare kunder. Nöjda kunder är återkommande kunder. Återkommande kunder ger klirr i kassan. Svårare är det inte.