SJ, låt oss prata om kundservice

Nu tänker jag inte prata om försenade tåg. Jag tänker prata om något som hände ikväll. Min vän försökte boka om sin tågbiljett via sin mobil. Detta gick inget vidare då sidan varken är mobilanpassad eller responsiv. Vi började då med att ringa deras kundtjänst. Vi ringde då in på tonval 2.1 och fick sitta i kö och vår köplats ändrades inte. Då tåget skulle gå så började vi få lite panik då vi behövde hjälp.

Jag fick då idén att prova twitter. Eftersom twitter är begränsat till 140 tecken gäller det att vara tydlig med vad man vill. Jag tycker jag var tydlig. Att jag ville ha hjälp. Alltså hjälp med ombokningen, det är ju den som var mitt problem, eller hur?

SJ säger att det inte är någon kö och påpekar att vi skall använda tonval 2.2. Vi hade ringt på 2.1 och lägger på och ringer om. Får då som svar att de har stängt klockan 17.00. Svarar det till SJ. Får då som svar att de ber om ursäkt men att det var det tonval som vi satt i kö på.

Vi ringer om igen och nu inser vi att tåget kommer snart gå. Men vi måste ju ändå få hjälp och boka om biljetten. Nu är det 29 i kö.

Jag frågar om de kan hjälpa oss via DM. DM är alltså Direkt Meddelande. Men inget svar på det.

Jag svarar att vi är nummer 29 i kö och att tåget kommer gå.

Då efter en stund kommer ett svar om att de inte kan hjälpa oss med ombokningar via twitter. Då brister jag. Då blir jag riktigt arg. Jag kan inte låta bli och fråga varför de sa det tidigare?

Svaret jag får gör mig ännu mer arg: Du sa att det var lång telefonkö, och jag såg att vi inte hade någon kö alls….  OCH??? Varför inte svara på min fråga? Väljer man att bara svara för att man ser att det inte är någon telefonkö?

Nej, nej, nej! så kommunicerar man inte med kunder om man vill uppnå bra service!

Skärmklipp 2015-05-19 20.01.46 Skärmklipp 2015-05-19 20.02.02 Skärmklipp 2015-05-19 20.02.13 Skärmklipp 2015-05-19 20.02.39

Vi gör om detta!

@SJ_AB vi försöker omboka biljett! Men det är hur lång telefonkö som helst. Kan ni hjälpa?

@ennazus Vad är det som krånglar när ni försöker omboka biljett?

@SJ_AB vi försöker göra det via mobiltelefon men det är för många steg så det krånglar när vi försöker omboka.

@ennazus tyvärr kan vi inte omboka via twitter utan det kan ske via telefon eller på bemannad station. Vill du bli uppringd?

@SJ_AB Ja tack gärna tåget skall snart gå.

@ennazus DM:a ditt mobilnummer så ringer någon upp er omgående

ELLER

Bästa har ju varit ifall deras sajt var mobilanpassad eller responsiv så vi hade kunnat lösa detta själva.

Oavsett så är detta något som bör prioriteras. Förenkla för oss kunder så vi kan göra mer saker själva utan att behöva kontakta er. Bättre att ni lägger resurser på rätt ställen. Och ge oss service när vi verkligen behöver det!

Låt oss inte bli bemötta med denna loja attityd och service, för detta är inte service för mig. Service är när man bemöter kunden och ger dem det där lilla extra.

Detta är handlar om hur man vill bemöta sina kunder. Som jag funderar just nu är :  – Vill de över huvudtaget ha nöjda kunder?

Den tanken skall inte ens existera. Självklart vill ni det? Så låt mig aldrig bli bemött så här av er igen. Ge mig service!

Vill ni ha hjälp med hur man kommunicerar med sina kunder så är det bara och höra av er, det är sådant jag jobbar med! Nu finns inga ursäkter.

Kommentera