Möt kundens förväntan

Vad händer om man möter kundens förväntan? Ger man bra service då? Eller är det så att man måste överträffa kundens förväntan för kunna erbjuda bra service? Var går gränsen?

Jag försöker alltid sätta mig in i kundens situation och se saker ur ett kundperspektiv. Jag har lärt mig med åren att det är bättre möta kundens förväntan genom att överträffa den. Det är då som jag oftast själv har fått tillbaka feedback om att jag ger utomordentlig service. Att jag har förmågan att alltid leverera det bästa.

Försäljning handlar om att möta förväntan – jag anser att bra försäljning handlar om att överträffa förväntan. Men för att göra detta måste man även lära sig i hur olika människor tänker och funderar. Framför allt hur man kommunicerar med dem.

Jag har tänkt på detta en hel del nu när Vanilj har varit inlagd på djursjukhuset. Hur deras kommunikation har varit med mig som anhörig. Sjukvården har det inte lätt, människor som kontaktar dem är instabila på ett eller annat sätt (antingen rör dem själva eller närstående) så därför är det extra viktigt att inte lova saker man inte kan hålla. Tid för återkoppling är en sådan sak. När de från djursjukhuset sa att de skulle ringa mellan 11-12 så var det just detta som jag hakade upp mig på när de inte hörde av sig. Jag blev orolig och när klockan var strax över 13 ringde jag oroligt. Hade de istället kommunicerat med mig att de kommer återkomma till mig under dagen och om Vanilj skulle bli sämre så skulle de kontakta mig direkt så skulle jag antagligen haft mer tålamod och varit mindre orolig.

Idag överträffade de mig genom att ringa på förmiddagen och då blev jag mycket lugnare och kunde hantera informationen jag fick enklare. Nu fick jag visserligen glada besked vilket så klart gjorde det enklare. Men även om jag hade fått en negativt besked så uppskattas kontakt så fort som möjligt. Veterinären hade kunnat överträffa mig genom att säga att hon tog god hand om min katt genom att ge henne en stund av gos. Detta hade gått rakt in i mitt hjärta och jag hade blivit en överlycklig kund. Nu fick jag be henne om att gosa med min katt. Det är just de där små sakerna som gör det. Alla som har något som de tycker om vill få en bekräftelse på att den blir väl omhändertagen oavsett om det gäller barn, djur eller kanske en bil.

Tänk att du lämnar in din bil på verkstaden och bilmekanikern skickar ut meddelande med status på vad som händer med din bil under tiden den är inlämnad:

Din bil är nu mottagen hos oss på bilverkstaden

Din bil kommer nu servas av mekanikern Lasse

Lasse har nu servat din bil och har inte hittat några större fel. Det enda som behövs göras är att byta positionsljus. Lasse kommer nu åtgärda detta och du kan hämta din bil inom 30 minuter. Kostnad för servicen är 495 kr. Du kan betala med kontokort eller kontant när du hämtar din bil. Vill du få din bil utkörd dit du är ring oss så bokar vi en tid för leverans. Betalning sker vid leverans av bilen och det tillkommer en avgift på 100 kr.

Hade inte det varit något? Fått bilen utkörd så att man slipper avsätta en hel dag för att lämna och hämta bilen från verkstaden? Detta hade iallafall överträffat min förväntan.

 

Kommentera