SJ, låt oss prata om kundservice

Nu tänker jag inte prata om försenade tåg. Jag tänker prata om något som hände ikväll. Min vän försökte boka om sin tågbiljett via sin mobil. Detta gick inget vidare då sidan varken är mobilanpassad eller responsiv. Vi började då med att ringa deras kundtjänst. Vi ringde då in på tonval 2.1 och fick sitta i kö och vår köplats ändrades inte. Då tåget skulle gå så började vi få lite panik då vi behövde hjälp.

Jag fick då idén att prova twitter. Eftersom twitter är begränsat till 140 tecken gäller det att vara tydlig med vad man vill. Jag tycker jag var tydlig. Att jag ville ha hjälp. Alltså hjälp med ombokningen, det är ju den som var mitt problem, eller hur?

SJ säger att det inte är någon kö och påpekar att vi skall använda tonval 2.2. Vi hade ringt på 2.1 och lägger på och ringer om. Får då som svar att de har stängt klockan 17.00. Svarar det till SJ. Får då som svar att de ber om ursäkt men att det var det tonval som vi satt i kö på.

Vi ringer om igen och nu inser vi att tåget kommer snart gå. Men vi måste ju ändå få hjälp och boka om biljetten. Nu är det 29 i kö.

Jag frågar om de kan hjälpa oss via DM. DM är alltså Direkt Meddelande. Men inget svar på det.

Jag svarar att vi är nummer 29 i kö och att tåget kommer gå.

Då efter en stund kommer ett svar om att de inte kan hjälpa oss med ombokningar via twitter. Då brister jag. Då blir jag riktigt arg. Jag kan inte låta bli och fråga varför de sa det tidigare?

Svaret jag får gör mig ännu mer arg: Du sa att det var lång telefonkö, och jag såg att vi inte hade någon kö alls….  OCH??? Varför inte svara på min fråga? Väljer man att bara svara för att man ser att det inte är någon telefonkö?

Nej, nej, nej! så kommunicerar man inte med kunder om man vill uppnå bra service!

Skärmklipp 2015-05-19 20.01.46 Skärmklipp 2015-05-19 20.02.02 Skärmklipp 2015-05-19 20.02.13 Skärmklipp 2015-05-19 20.02.39

Vi gör om detta!

@SJ_AB vi försöker omboka biljett! Men det är hur lång telefonkö som helst. Kan ni hjälpa?

@ennazus Vad är det som krånglar när ni försöker omboka biljett?

@SJ_AB vi försöker göra det via mobiltelefon men det är för många steg så det krånglar när vi försöker omboka.

@ennazus tyvärr kan vi inte omboka via twitter utan det kan ske via telefon eller på bemannad station. Vill du bli uppringd?

@SJ_AB Ja tack gärna tåget skall snart gå.

@ennazus DM:a ditt mobilnummer så ringer någon upp er omgående

ELLER

Bästa har ju varit ifall deras sajt var mobilanpassad eller responsiv så vi hade kunnat lösa detta själva.

Oavsett så är detta något som bör prioriteras. Förenkla för oss kunder så vi kan göra mer saker själva utan att behöva kontakta er. Bättre att ni lägger resurser på rätt ställen. Och ge oss service när vi verkligen behöver det!

Låt oss inte bli bemötta med denna loja attityd och service, för detta är inte service för mig. Service är när man bemöter kunden och ger dem det där lilla extra.

Detta är handlar om hur man vill bemöta sina kunder. Som jag funderar just nu är :  – Vill de över huvudtaget ha nöjda kunder?

Den tanken skall inte ens existera. Självklart vill ni det? Så låt mig aldrig bli bemött så här av er igen. Ge mig service!

Vill ni ha hjälp med hur man kommunicerar med sina kunder så är det bara och höra av er, det är sådant jag jobbar med! Nu finns inga ursäkter.

Är verkligen tåg ett bra transportmedel?

Kan det vara så att järnvägar och tåg är transportmedel som egentligen inte är anpassat efter sina kunders behov i dagens samhälle? Efter att ha läst ursäkter från SJ så började jag fundera. Är det så att vi vill tro att tåg är både mer miljövänligt och prisvärt så att inga andra alternativ finns?

Om man bortser alla ursäkter och börjar titta på vad som verkligen är problemen så kanske det finns en sanning som ingen vill ta ansvar för eller framför allt ingen vill betala för. Förr i tiden tänkte vi investering,  arbetskraft var något som man värdesatte. Idag är inte vårt samhälle likadant uppbyggt. Resultat skall visas snabbt och det skall vara så billigt som möjligt. Kvalité är inte säkerställt på samma sätt då detta inte är lika viktigt som att visa upp bra kvartalsrapporter.

Om vi tittar på vad kunderna vill ha: Transportmedel som kör sträckan A-B. Det skall vara prisvärt och kunden skall kunna lita på att leveransen sker i tid. Många vill även att det skall vara  ett miljövänligt alternativ.

Skall vi drömma lite nu? Använda fantasin?

farkost

Låt oss tänka att detta är ett fordon som finns i två olika storlekar, för två eller fyra passagerare. Du kommer inte äga fordonet, du betalar för en färdtjänst inget mer. Fordonen svävar en liten bit över marken. På detta sätt behövs inga vägar eller spår. Du styr fordonet via din smartphone. Du bokar via mobilen och fordonet hämtar dig på den adress du är och kör dig dit du ska. Du får välja mellan att åka själv – priset blir då högre – än om du väljer att åka med någon annan. När fordonen känner av att andra vill åka samma strecka som dig blir du tillfrågad om du kan tänka dig att ha 10 min längre restid mot att få en kompis som sällskap och  x antal kronor billigare resa. När ditt fordon är fullt så kan ändå man få billigare taxa genom att tillåta att det kan ta längre tid. Då kopplas fler fordon ihop och kan på så sätt nyttja varandras bränsle och kraft.
farkost_2

I och med detta blir priserna billigare och miljön mår bättre av mindre utsläpp.
farkost_3

Jag tänker mig att de olika fordonen länkas fast via magnet. Bränslet är biogas eller något annat som är mer miljövänligt så klart.

Det jag funderar över är var denna diskussion om framtida kommunikation befinner sig i politiken? Det enda jag jag hör nu är att banverket skall få mer pengar till att hålla efter sina spår. Men jag hör inte någon diskussion om detta är hållbart i längden, om inte kostnader på spår och vägar kommer vara så dyra så att det blir mer lönsamt att investera i kollektiva-fordon för alla. Har någon ekonom räknat på det?

Vad har ni för visioner om framtida fordon och framtidens kollektivtrafik?

Låt oss prata om avundsjuka

För mig finns det saker i livet som ger och som tar av vår energi. Att ge saker till andra och de visar glädje och uppskattning det ger iallafall mig energi och livskraft. Däremot avundsjuka det äter upp oss som människor. Den dränerar oss på energi och använder den som näring till sin egen existens.

Sociala medier har blivit en hjälpmedel för avundsjukan att växa. Många tar alla ”lyckliga” statusuppdateringar och bilder som en ursäkt till att få ge upplopp för avundsjuka istället för att glädjas för andra människor. Oavsett om statusen/bilden är ”sann” eller inte tolkas den hellre som något negativt istället för någonting positivt.

Kan vi inte bara enas om att säga bra saker om varandra? Skvaller kan vara positivt, det kan vara ett sätt att vara uppdaterad i människors liv utan att massa skitprat och med negativa tankar om människor. Vi kan väl försöka och vara snälla mot varandra? Då kommer vi iallafall ett steg närmare mot en bättre värld.